Uno de los Factores Limitantes en el desarrollo de la oficina quiropráctica, es que los pacientes no prestan atención a los tiempos de sus citas, llegando aleatoriamente durante el día. Esta realidad causa desorden en la oficina, fatiga en el equipo de trabajo, e inestabilidad en el volumen de atención diaria.
Cuando se identifica lo anterior, lo común es que tanto el equipo de trabajo como el propietario de la oficina culpen a la cultura de su país como la raíz de este problema; nada más lejos de la realidad.
Si conocemos e implementamos con disciplina unas estrategias básicas, podremos lograr crear en nuestras prácticas una Cultura de Puntualidad.
A continuación comparto con el lector 5 estrategias que de ser aplicadas correctamente sienten la base para la atención puntual de sus pacientes, y que esto le apoye en operar una oficina más ordenada, reducir el cansancio del equipo, y aumentar el volumen y calidad de atención de pacientes.
¿Qué es Cultura?
Antes de comenzar tenemos que definir exactamente qué queremos decir con Cultura de Puntualidad.
Definición de Cultura:
“Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, etc.”
Para este escrito vamos a modificar un poco la definición formal de Cultura a:
“Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a una práctica quiropráctica en particular.”
Por lo tanto, con lo que te comparto a continuación, lo que buscamos es compartir conocimiento que te ayuden a implementar unas: ideas, tradiciones, y costumbres en tu práctica que conduzcan a que esta pueda, a través del tiempo, desarrollar una Cultura de Puntualidad.
Primer Paso
Si vamos a establecer una base sobre la cual desarrollar esta “Cultura”, tenemos que comenzar desde la primera interacción del con el Prospecto antes de ser Paciente.
Interacción en Promociones
La Cultura de Puntualidad puede comenzar a crearse desde una promoción.
Como ejemplo, podemos mencionar un “Spinal Screening” en un centro comercial.
Durante este es usual que tras la interacción con el Prospecto, se le ofrezca una Cita de Evaluación con algún descuento, y de este aceptar, proceder a coordinar esta. Durante la coordinación de la cita es vital integrar líneas como:
En la oficina atendemos puntualmente por cita, cuando llegue va a esperar muy poco o nada.
Si llega 15 minutos antes de su cita, puede completar los documentos del expediente y el doctor estará con usted, justo en la hora de su cita.
Listo, ya está coordinada su cita para el martes 5 de septiembre a las 3:00pm, recuerde hacer los arreglos para llegar 15 minutos antes, y de saber que no puede llegar a tiempo darnos una llamada para hacer los cambios necesarios.
1- Confirmación de Cita
Toda cita de Evaluación y Reporte de Resultados debe ser confirmada telefónicamente (no por mensaje de texto) el día antes, y cuando la cita es día lunes, el último día laborable de la semana anterior, y el mismo lunes de la cita, por la mañana.
2- Seguimiento a Prospecto
Si faltando 5 minutos para la cita del Prospecto este no ha llegado a la oficina, se le debe dar una llamada (no mensaje de texto) para conocer el estatus de su llegada.
Si el Prospecto indica que va a llegar más tarde de la cita acordada, aprovecha que lo tienes en el teléfono para re-programar su cita, de estar disponible, ese mismo día, o de ser necesario otro día.
3- Prospecto que Llega Tarde
Si a pesar del seguimiento el Prospecto llega tarde, se le le debe indicar con respeto y delicadeza, y proceder a reprogramar su cita, de estar disponible, ese mismo día, o de ser necesario otro día.
4- Prospecto que Llega Demasiado Temprano
Cuanto el Prospecto llega demasiado temprano, es vital NO atenderle en ese momento. Se debe notificarle que ha llegado temprano, y que el doctor estará con él “justo en la hora de su cita”, y así hacerlo.
5- Atención de Doctor
Por supuesto, si después de seguir los pasos anteriores, el doctor no llega a tiempo con el Prospecto todo el esfuerzo se podría echar a perder.
Claro está las estrategias presentadas son solo el comienzo de la experiencia del paciente en la oficina, existe muchísimo más por lograrse durante la atención diaria.
Confío en que te des cuenta de cómo la implementación consistente y disciplinada de lo anterior puede establecer la base para lograr crear una Cultura de Puntualidad en tu Oficina.
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